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MEDINA, M.E., EVALUACION DE LA CALIDAD ASISTENCIAL DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO EN EL AYUNTAMIENTO DE MURCIA. MURCIA, UNIVERSIDAD DE MURCIA, 2000, 404 p.
Ref. 102863
Localización: DFB L3161 93.416

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Palabras clave:
Atención domiciliaria, Calidad de la atención, Concepto, Control, Discapacidad, Evaluación de servicios, Metodología, Nivel local, Personas mayores, Teoría, España, Murcia

Resumen:
La estructura de este trabajo está fundamentada en tres partes, definidas de la siguiente manera. En la primera hemos efectuado una contextualización de los servicios sociales en España, realizando un recorrido, político, legal y administrativo hasta poder situar adecuadamente una de las prestaciones del llamado Sistema Público de Servicios Sociales: la ayuda a domicilio; que hemos analizado desde un posicionamiento de análisis histórico, político, legal, administrativo y operativo. Termina esta parte con la concreción del SAD en el Ayuntamiento de Murcia, definiendo sus características y peculiaridades, que nos servirán para interpretar los resultados posteriores. La segunda parte está dedicada íntegramente a la calidad desde la presentación de las diversas definiciones de calidad, a los diferentes enfoques sobre calidad y ámbitos de aplicación, hasta llegar al control de calidad de la asistencia y sus distintas orientaciones, analizar la calidad asistencial y su importancia para la atención primaria, con los métodos de evaluación, analizando estos conceptos con la posible traslación al campo práctico de los servicios sociales. Un capítulo importante de esta parte es la conceptualización de lo que se entiende por calidad de servicios, las dimensiones de calidad de los servicios, los modelos de medida de la calidad y su relación tanto con el conflictivo tema de la calidad percebida y calidad objetiva, como con las expectativas del cliente/usuario, las medidas de satisfacción y el análisis de las reclamaciones, para terminar con algunos de los instrumentos utilizados para la medida de la satisfacción. También en esta parte se presenta el marco teórico sobre la satisfacción laboral, el burnout y el compromiso organizacional, en el convencimiento de que tienen importante influencia sobre el componente humano de la calidad asistencial. En la tercera parte se presentan los resultados relativos a la medida de satisfacción de los usuarios del SAD en los dos momentos: en el segundo se muestran los datos y resultados de las pruebas realizadas a los auxiliares que trabajan en el SAD, también en los dos tiempos que se efectuaron.