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CUELLAR, E., ET AL., GUIA PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PUBLICOS. Madrid, AGENCIA ESTATAL DE EVALUACION DE LAS POLITICAS PUBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, 2009, 39 p.
Ref. 163914
Location: Archivo

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Keywords:
Calidad de la atención, Evaluación de servicios, Manuales, Metodología, Recomendaciones, Servicios públicos, Servicios sociales

Abstract:
En este documento, que ha sido elaborado por AEVAL y al que han aportado sus ideas y experiencias los miembros de la Red Interadministrativa de Calidad, se recoge una muestra de este compromiso con la evaluación. Los miembros de la Red tienen la convicción de que la prestación de los servicios en el sector público debe realizarse con las debidas garantías de calidad y de que, en cada acto de prestación del servicio, los ciudadanos valoran la eficacia de las instituciones públicas y la calidad de su democracia. Por eso, la Red Interadministrativa quiere poner de manifiesto que la alianza por la calidad es sólida. En esta ocasión, se presenta una “Guía para la Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos” que propone una metodología general que pueda ser de aplicación a una pluralidad de tales servicios independiente de cuál sea la administración responsable de su provisión. Esta guía se estructrura en varios apartados. En la introducción se discute sobre el sentido de la evaluación de la acción pública y acerca de cómo ubicar en ésta la evaluación más específica de los servicios públicos. En la segunda parte, se profundiza en algunas de las claves que permiten acercarse a la percepción que los ciudadanos tienen de los servicios públicos. Las administraciones españolas, al igual que las de los países más modernos del mundo, han empezado a prestar más atención a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos. Los responsables públicos saben que para disponer de los servicios públicos de calidad deben atender a las necesidades y aspiraciones de los ciudadanos. Esto requiere una mejor comprensión de lo que hace que los ciudadanos estén satisfechos y de cómo esto se puede medir y analizar. En el tercer apartado de la guía se proporcionan algunas ideas para analizar con éxito la perspectiva organizativa de los servicios públicos. Se hace referencia aquí a un abanico de distintos modelos de referencia, de sistemas y prácticas que están ya en marcha en las distintas administraciones públicas. El apartado cuarto recoge algunas recomendaciones que son el fruto de la experiencia de la práctica de la evaluación de la calidad de los servicios públicos. En el quinto apartado se presentan algunas conclusiones. Finalmente, quien lea esta guía podrá encontrar algunos anexos metodológicos de su interés.