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Modelo de gestión de calidad para los servicios públicos


AGENCIA ESTATAL DE EVALUACION DE LAS POLITICAS PUBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, MODELO EVAM. MODELO DE EVALUACION, APRENDIZAJE Y MEJORA. GUIA DE EVALUACION. Madrid, AGENCIA ESTATAL DE EVALUACION DE LAS POLITICAS PUBLICAS Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS, 2009, 213 p.
Ref. 163921
Location: DFB Archivo

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Keywords:
Calidad de la atención, Cuestionarios, Evaluación de servicios, Manuales, Métodos de evaluación, Organización y gestión

Abstract:
Las metodologías más conocidas para impulsar la gestión de la calidad han surgido en el ámbito empresarial, pero las administraciones públicas no han sido ajenas a este fenómeno, e incluso han realizado propuestas propias. Tal es el caso del Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM), diseñado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL). Basado en los procedimientos EFQM, CAF e ISO, el modelo EVAM se postula como una herramienta sencilla y asequible que permite realizar un diagnóstico de las organizaciones e impulsar su mejora continua. Además, sirve para certificar el nivel de excelencia de cualquier entidad pública ante la Administración. Esta segunda edición de la guía del modelo EVAM adapta y actualiza el contenido de la original, al objeto de facilitar su empleo en autoevaluaciones –si bien, en este caso, se exige que el equipo ejecutivo reciba formación específica–. Por lo demás, la metodología sigue estructurándose en cinco ejes. El primero se refiere a la planificación estratégica y tiene por componentes la misión, la visión, los valores y el liderazgo de entidad. El segundo aborda los procesos, que reflejan la actividad de la organización y sobre los que se recoge la opinión de los usuarios. El siguiente eje se centra en la gestión del personal; el cuarto, en las alianzas y los recursos; y el quinto, en los resultados. Existe asimismo un eje transversal, la comunicación, que subyace a los demás y dota de unidad al conjunto. El libro expone detalladamente la metodología evaluativa, con cuestionarios, ejemplos e indicaciones sobre múltiples cuestiones prácticas, tales como gestionar quejas y sugerencias, elaborar cartas de servicios, medir la satisfacción de los usuarios o elaborar indicadores de resultados.