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LLORENS, F.J., MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO: UNA APROXIMACION A DIFERENTES ALTERNATIVAS. Serie: BIBLIOTECA DE ECONOMICAS Y EMPRESARIALES, GRANADA, UNIVERSIDAD DE GRANADA, 1996, 103 p.
Ref. 102560
Location: 93.409

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Keywords:
Actitudes usuarios, Calidad de la atención, Concepto, Cuestionarios, Evaluación de servicios, Metodología, Satisfacción, Servicios públicos, Servicios sociales

Abstract:
En esta investigación se evalúan las alternativas de medición de la calidad de servicio más significativas. En el capítulo II se procede a una revisión conceptual del término “calidad del servicio”, poniendo de relieve las controversias y discusiones planteadas en torno al tema, así como su clasificación. De igual modo, se procede a analizar las diferentes concepciones del término “expectativas”. En el capítulo III se procede a realizar una revisión de las diferentes alternativas de medición de la calidad del servicio. En el capítulo IV se realiza un estudio empírico destinado a añadir evidencia adicional a la existente, con la finalidad de arrojar una mayor luz sobre la discusión planteada en torno a las diferentes alternativas de medición de la calidad de servicio sugeridas hasta el presente. En el capítulo V se presentan las conclusiones finales.